Humanos al teléfono - Atención personalizada al cliente

Hola a todos,

He decidido utilizar dos vídeos para realizar un actividad de atención al cliente por teléfono.

Describo a continuación:

Título: Humanos al teléfono. Atención personalizada al cliente

Tipos de alumnos: Profesionales en recursos humanos norteamericanos que siguen un curso de EFE en la empresa Bloomberg.

Nivel: B2

Descripción de la actividad:

Te voy a presentar dos vídeos.

1) El primero trata sobre principios importantes a tener en cuenta al hablar por teléfono con un cliente o para fijar una cita telefónica con un candidato que vas a entrevistar por segunda vez.

a) Mira el vídeo, después de haber leído las siguientes consignas y preguntas :
b) Toma nota de los consejos que se dan en él;
c) Presta atención al tono de voz y a los turnos de palabra. Cuándo hablarás tú y cuándo tu interlocutor.
d) Toma nota de los verbos que se utilizan con más frecuencia durante la conversación.
e) ¿Hay frases que se repiten o que te suenan adecuadas para este contexto? ¿Cómo podrías decir lo mismo de otra forma?
f) ¿Te parece que un hombre encara la conversación telefónica de la misma forma que una mujer? Si hay diferencias, ¿cuáles serían, en tu opinión?

Al concluir el visionado, vamos a comparar las notas que hemos tomado y debatiremos los siguientes aspectos:

1) ¿A qué país te parece que corresponde este código de comunicación?
2) ¿Se asemeja la manera en que te aconsejan encarar toda llamada telefónica a la forma que se practica en tu empresa?
3) ¿Cuáles son los cinco aspectos principales que te parecen importantes en una llamada comercial?
4) ¿Qué cinco cosas te parecen más molestas cuando haces una llamada comercial?

Trabajando en grupos de a cuatro, haremos una lluvia de ideas y luego debatiremos entre todos.

Como tarea para la clase siguiente, graba un podcast de alrededor de 3 minutos con un compañero. En un primer segmento serás tú el cliente y tu interlocutor/a el prestatario de servicios y en el segundo se invertirán los papeles. Inventa la situación, el producto y el motivo de la llamada.

Cuelga el podcast resultante en la wiki del grupo.

Conclusión: Aquí hemos trabajado:

a) la dimensión de agente social de los alumnos, ya que se han ejercitado en una actividad de interacción con terceros;
b) el alumno como agente intercultural, ya que ha aprendido qué aspectos son importantes en los protocolos de conversaciones telefónicas en el país de donde procede el vídeo;
c) la autonomía del aprendiente, puesta de manifiesto en la tarea que hay que realizar.
d) Hemos trabajado las destrezas comunicativas de escuchar y de hablar.
e) Hemos desarrollado las capacidades pragmáticas de respetar el turno de palabra y aplicar el turno de apoyo.
f) Hemos desarrollado el léxico de código de conversación telefónica profesional.


Segunda tarea, para la clase siguiente. Visionar un vídeo que también gira en torno a una conversación telefónica comercial, pero de índole muy diferente. Aquí lo importante, por el momento, es entender la historia. No importa si se pierden detalles de la conversación. Una vez que hayamos debatido en grupo la historia vamos a hacer una crítica e intentamos inventar un final.